* 택배업체의 제품 배송 지연으로 손해배상 요구

(내용) 최혜선(경북 영양)씨는 2008년 11월 17일 인터넷쇼핑몰에서 분유를 주문하였다. 이틀 뒤인 19일 ‘도착예정’이라는 문자메시지만 오고 제품이 배송되지 않았고 거주지가 교통이 불편한 시골이라 당장 아기에게 먹일 분유가 없게 되었다. 급한 마음에 우편 배달원에게 부탁해 다른 곳에서 분유를 구입하였으며 11월 21일까지 기다렸는데도 제품이 배송되지 않았다. 친정인 포항으로 가야해서 해당 택배업체에 포항으로 물건을 배송해달라고 했는데 포항으로도 제품이 오지 않았고 해당 물건에 대한 송장조회도 되지 않았다.

물건을 언제 배송 받을 수 있는지 궁금하고, 약속한 날짜에 물건이 배송되지 않아 분유를 구입하기 위해 지불한 우편배달원의 왕복택시비도 배상 받기 원해 본회에 도움을 요청하였다.

(처리) 택배업체 담당자와 통화하여 송장번호를 조회한 결과, 소비자의 거주지인 경북 영양으로 뒤늦게 제품이 배송된 것으로 나타났다. 업체 고객센터에 소비자가 상담한 내용을 전하고 배송지연으로 인해 소비자가 지불한 우체국배달원의 왕복택시비를 배상해줄 것을 요청하였으며 제품이 배송 날짜를 정확히 알려달라고 요청하였다.

이에 택배 업체 본사 담당자는 직원의 실수로 제품이 누락되어 배송이 지연된 점을 소비자에게 사과했으며 사과의 의미로 소비자가 주문했던 분유를 새 제품으로 교환해 11월 27일까지 현 거주지인 포항으로 배송해 주고 왕복택시비도 함께 배상해 주는 것으로 중재 처리하였다.

* 제품 가격 속인 판매자에게 차액 환불 요청

(내용) 김사라(서울 구로)씨는 2008년 12월 전저저울 판매 전문 쇼핑몰에서 전자저울(27만원)과 랩 포장기계(7만원)를 34만원에 구입하였다. 한 달 정도 제품을 사용하던 중 랩 포장기계가 주문한 것과 다른 모델이 배송되었다는 사실을 알게 되었다.

배송 받은 랩 포장기계와 동일 모델의 가격을 다른 업체에 확인해 보니 2배 비싸게 요금을 지불했다는 사실을 알게 되어 판매자에게 랩 포장기계의 판매차액을 돌려달라고 요구했으나 거절하여 본회에 도움을 요청하였다.

(처리) 해당 인터넷쇼핑몰 담당자와 통화한 결과, 전자저울만 판매하는 업체로 판매 당시 소비자가 랩 포장기계를 함께 구입하기를 원해 타 업체에서 4만원에 구입한 랩 포장기계를 7만원으로 속여 소비자에게 제품을 배송했다고 인정하였다.

그러나 소비자가 한 달이나 제품을 사용한 후 반품을 요청하여 거절하였고, 소비자가 반품 대신 차액 환불을 요청하는 과정에서 감정적으로 서로 격앙되어 차액환불 요청을 거절한 것이라고 하였다. 이에 본회가 소비자와 판매자에게 서로의 입장을 전달하며 합의하도록 권고하여 판매자가 소비자에게 판매한 제품가차액 3만원을 환불해 주는 것으로 중재 처리하였다.

* 제품 배송도 되지 않고, 환불 약속도 지키지 않는 업체

(내용) 성준표(경기 성남)씨는 2007년 벽걸이 TV를 구입하였는데 다음날 화면이 사라지고 소리만 나는 현상이 발생하여 A/S를 요청하였다. A/S 기사가 전화로 전원을 껐다가 켜보라고 했고 그대로 했더니 정상적으로 작동되었다. 그 이후에도 같은 현상이 자주 있었지만 그런 증상이 있을 수 있다고 했기 때문에 TV를 계속 사용하였다.

2008년 12월 11일 또다시 같은 증상이 나타나 전원을 껐다 켰다를 여러 번 반복했는데도 정상적으로 작동되지 않아 A/S 기사에게 제품교환을 요청하니 제품 교환은 불가능하고 구입가에서 10~15%정도의 금액이 차감된 후 환불을 받을 수 있다고 하였다. 그러나 A/S 팀장은 담당기사가 잘못 이야기한 것이며 교환 자체가 불가능하며 A/S 이외엔 방법이 없다고 하여 본회에 도움을 요청하였다.

(처리) 해당업체 담당자와 통화한 결과, 소비자는 2008년 8월 TV 음성이 나오지 않는다고 상담한 이력이 있을 뿐 A/S를 받은 기록이 없고, 12월 11일 전원 이상증상에 대한 A/S 및 제품 환불을 요청하여 구입 후 1년이 경과됐기 때문에 환불은 불가능하다고 설명했으며 해당업체 A/S 기사가 소비자에게 제품 환불에 대해 잘못 설명했다는 사실은 인정하였다.

해당업체 담당자에게 소비자가 제품을 사용하면서 전원이상으로 여러 차례 불편을 겪었으며 구입 후 다음날 교환을 요청할 수도 있었으나 해당제품에 대한 브랜드신뢰도가 높아 계속 사용했다는 점을 설명하였더니 해당업체에서 소비자가 제품을 사용하면서 여러 차례 불편을 겪었다는 점과 품질보증기간 경과 시점이 1주일 정도뿐이라는 사실을 고려하여 무상으로 A/S 해주기로 하고 소비자도 이에 동의하여 중재 처리하였다.