마포구(구청장 박홍섭)는 방문 민원인에게 품질 높은 민원행정 서비스를 제공하고자 서울시 고객만족 전문 강사를 초빙하여 모든 부서의 팀장, 서무주임 및 신규 직원 200여 명에게 친절 교육을 실시했다고 밝혔다.

2회에 걸쳐 신뢰감을 높이는 대화법, 오해가 생기지 않는 적극 경청 표현법, 행정서비스에 불만이 있는 민원인을 효과적으로 응대하는 방법 등을 집중적으로 교육했다.

이는 기계적으로 민원인을 응대하는 ‘거짓 친절’이 아닌 감정을 소통하는 친절을 몸에 익히는 방법을 가르쳐 응대 역량을 향상시키는데 목적을 두고 이루어진 것이다.

구는 금년에 총 8회의 친절 교육을 실시했고, 업무별 특성에 맞는 ‘맞춤·집중형’ 교육을 통해 일반적인 친절교육으로 거둘 수 없는 응대법을 배우는 효과를 거둘 수 있었다. 또한, 외부 우수민간기업 고객만족 강사와 서울시청 전문 강사를 무료로 초빙해 예산을 절감하는 부수적인 효과를 거두었다.

김용인 감사담당관은 “천편일률적인 교육 방식을 탈피하고, 주민 중심에서 행정 서비스를 제공하는 마인드를 갖출 수 있는 교육법을 개발하는데 노력하겠다”고 밝혔다.

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▶ 서울시청 CS전문 강사 이경희씨가 마포구 직원들에게 신뢰감을 높이는 대화법에 관한 강의를 하고 있다.