마포구(구청장 신영섭)가 서울시에서 실시한 2009년 상반기 방문민원응대서비스 품질점검 결과 점검대상 50개기관중 2위를 차지해 우수구로 선정됐다고 밝혔다.

마포구는 서울시가 지난 4월부터 6월까지 2개월 동안 외부전문기관의 전문모니터요원(미스터리 샤퍼)을 활용해 각 구청 보건위생과와 민원여권과 등 50개 부서를 민원인으로 가장해 현장을 방문, 민원응대 및 처리실태를 점검한 결과 95.8점을 받아 2위를 차지했다.

이는 2008년도 하반기 점검결과 79점(21위)을 받았던 것에 비해 민원응대서비스가 비약적으로 향상된 것이다.

전문모니터요원(미스터리 샤퍼)이 실시한 주요 점검내용으로는 민원방문 시 관심도, 상담 장소 제공, 민원 상담 태도 등 종합적인 체감만족도였으며 점검방법은 한부서당 5회 방문, 매번 담당직원을 달리하여 4개 분야(환경, 민원응대, 상담태도, 종결태도)에 대해 집중 점검했다.

마포구는 지난해 부진했던 점검 결과를 반성하고 그동안 보건위생과를 포함한 보건소 전 부서의 방문 민원인을 친절하게 맞이하기 위한 5대 기본수칙을 정해 실천해 왔다.

민원인이 방문하면 ▲첫 인사하기 ▲방문내용 확인하기 ▲자리 권하기, ▲추가 필요사항 확인하기, ▲끝인사하기를 생활화하고 있다.

또한“전화 美人이 되자!”라는 슬로건을 내걸고 전화응대 럭키세븐(Lucky-Seven)운동을 전개하고 있다. 전화가 왔을 때 ▲벨이 3번 이상 울리기 전에 받기 ▲첫인사․소속․이름 정확히 밝히기 ▲적극적으로 경청하기, ▲민원인의 질문내용을 복창하여 질문내용 재확인하기, ▲신속히 업무처리하기, ▲추가문의사항 업무에 대해 확인하기, ▲적절한 끝인사와 소속 및 성함 재복창하기 등을 실천하고 있다.

보건위생과 이진표 보건기획팀장은“보건위생과를 비롯해 민원인의 방문이 잦은 보건소 직원들이 민원방문 5대 기본수칙과 전화응대 Lucky-Seven 내용을 생활화하고 양질의 행정서비스를 제공하도록 더욱 노력하겠다”며“2009년 하반기에도 더욱 좋은 평가를 받을 수 있도록 전 직원이 앞장설 것을 다짐했다”라고 말했다.

2009. 4. 16 방문민원친절응대 교육

2009. 6. 1 방문민원친절 및 전화친절응대 다짐